満足だけじゃ人は動かない？SNS時代のファンづくりは“承認欲求”が鍵

2025年4月17日

満足だけじゃ人は動かない？SNS時代のファンづくりは“承認欲求”が鍵

結論｜“満足”だけではファンにならない時代に

かつての「また行きたい」は、サービスそのものの“満足度”に左右されていました。しかし、今は少し違います。「誰かに話したくなるか？」「SNSに投稿したくなるか？」「共感・リアクションが返ってくるか？」といった要素が、再来店やファン化のカギを握るようになっています。

つまり、お客様自身の体験だけでなく、その体験が「承認される体験」かどうかが、今のファンマーケティングにおいて決定的に重要なのです。満足はファン化の入り口であり、今は「誰かに伝えたくなる・誰かに認められる」ことで、体験が記憶に残り、行動に結びつくようになってきています。

SNS時代におけるファン化は、以下のようなステップで強化されます：

このループが成立すると、お客様は自分の発信が誰かに共感・評価された体験＝価値ある体験として記憶し、ブランドとのつながりを深めていきます。つまり、ただ良かっただけではなく「誰かに褒められた」「反応があった」ことが、行動の再現性につながるのです。

一方で、どれだけ満足度が高くても、体験が“誰にも届かない”場合、人はその出来事を深く記憶しません。たとえば、「すごく美味しい料理」をSNSに投稿しても誰からもリアクションがなかったら？その店にもう一度行こう、誰かに勧めようという気持ちは弱まります。

現代のユーザー心理は、「他人の共感・評価を通して、自分の体験の価値を再確認する」という構造になっており、承認のない体験は“無風”として処理されてしまうリスクがあるのです。逆に言えば、共感や賞賛があればその体験は“意味づけ”され、もう一度体験したくなる衝動に変わります。

ファン化を生み出すためには、サービスを良くするだけでなく、その体験が発信される前提で設計されているかが問われます。

写真映えする装飾やネーミング、ハッシュタグPOP、リッチメニューでの投稿リンク設置など、自然と撮影・投稿につながる仕掛けが重要です。お客様の多くは「いいねが付きそうか」「他人からどう見えるか」を無意識に判断して発信しています。

例えば「映えるデザート」だけでなく、「自分へのご褒美に最適」「疲れた週末のご褒美に」などの共感ワードやストーリーが添えられると、投稿に個性が出て反応も得やすくなります。お客様の投稿に「語る余白」を持たせることがポイントです。

投稿をしてくれたユーザーに対して、「いいね」「コメント」「リポスト」などのリアクションを返すだけでなく、投稿者特典や紹介キャンペーンを設けるのも効果的です。「見てもらえてる」「評価された」と感じることで、ユーザーの満足感は倍増します。

ファン化の動機は、今や「また食べたい・受けたい」よりも「また話題にしたい」「また反応されたい」という“共有→承認”の体験が欲しいという欲求に変化しています。特にSNSネイティブな若年層にとってはこの傾向が顕著です。

飲食、美容、体験型サービス問わず、“体験を持ち帰る”だけでなく、“体験を誰かと分かち合う”前提の価値設計をすることが、ファンづくりのベースになります。

お客様の心に残る体験は、もはや「美味しかった」「良かった」だけでは成立しません。それを誰かと共有し、承認される体験になったときに初めて“ファン化”という現象が起きるのです。

サービス品質の向上だけでなく、その後の発信と承認の流れまで意識した体験設計を取り入れることで、SNS時代に合ったファンマーケティングが実現できます。

満足だけで終わらせず、「誰かに褒められたくなる」「もう一度発信したくなる」店舗を目指して、ぜひ今日からできることを取り入れてみてください。

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